FAQ – Titres-services : vos questions, nos réponses
Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions les plus fréquentes concernant le fonctionnement des titres-services : cadre légal, tâches autorisées, rémunération, et bien-être au travail. Si votre question ne figure pas dans cette liste, n'hésitez pas à nous contacter directement.
Généralités
Un titre-service est un moyen de paiement subventionné par les régions, émis par la firme Sodexo.
1 titre-service (papier ou électronique) = 1 heure d’aide à domicile = 9 € = 8,10 € après la réduction d’impôt.
Le système des titres-services n’a rien d’informel : il repose sur un socle légal précis, ce qui explique pourquoi certaines règles (tâches autorisées, délais de paiement, etc.) sont appliquées de manière stricte. Le secteur est organisé par une série de dispositions légales :
- Loi du 20.07.2001 – Loi visant à favoriser le développement de services et d’emplois de proximité
- Arrêté royal du 12.12.2001 concernant les titres-services
- Arrêté royal du 13 juillet 2007
- Arrêté royal du 7 juin 2007
Il est possible que vous ne connaissiez plus votre mot de passe, ou qu’une fonctionnalité de votre téléphone modifie la saisie de celui-ci à votre insu. Pas de panique : il suffit de redemander un nouveau mot de passe en cliquant sur « mot de passe oublié ? » et de suivre la procédure. Attention, le lien de validation sera envoyé à l’adresse courriel que vous avez communiquée lors de votre première connexion.
Vous êtes utilisateur (client)
Tout professionnel estimera important de trouver un lieu accueillant et ordonné pour réaliser ses tâches quotidiennes. Votre domicile est-il prêt à accueillir votre aide-ménagère dans des conditions de travail favorables ? Voici quelques conseils.
Vérifiez votre matériel : assurez-vous qu’il est entretenu, propre et en suffisance — par exemple, une microfibre par usage spécifique afin d’éviter la propagation des microbes, ainsi que des rallonges électriques pour le confort de votre aide-ménagère.
Rangez votre matériel : encore faut-il qu’il soit accessible. Assurez-vous, avec votre aide-ménagère, qu’elle sache où trouver tout le matériel dont elle a besoin.
Préparez votre maison : pour optimiser le temps de votre aide-ménagère, dégagez les espaces à nettoyer avant sa venue. Le temps qu’elle passe à ranger ce qui traîne est du temps perdu pour le nettoyage.
Une maison prête à la venue de votre aide-ménagère optimisera son temps et la qualité de son travail, et constituera un espace de travail agréable.
Source : fonds de soutenabilité des titres-services.
Le prix du titre-service (9 €) ne correspond pas au salaire réellement perçu par votre aide-ménagère : celui-ci est fixé par la commission paritaire 322.01, et complété par la société agréée. À titre indicatif (2019, montants indexés depuis) :
- Moins d’un an d’ancienneté : 14,96 € brut/heure
- Au moins 1 an d’ancienneté : 15,50 € brut/heure
- Au moins 2 ans d’ancienneté : 15,68 € brut/heure
- Au moins 3 ans d’ancienneté : 15,84 € brut/heure
À cette rémunération s’ajoutent une prime d’entretien de vêtement, les frais de déplacement éventuels, une prime de fin d’année, un pécule de vacances simple et un chèque cadeau. En tant que société agréée titre-service, nous assumons également le paiement des cotisations sociales.
C’est l’autorité publique qui subsidie votre consommation : les sociétés titres-services reçoivent un complément (avec des variations selon les régions) sur chaque titre-service envoyé à Pluxee. Cette différence permet de couvrir la rémunération du prestataire ainsi que les autres frais liés à l’activité (assurances, frais administratifs, salaires du personnel, etc.).
Ce point mérite votre attention : comme il s’agit d’un subside à la consommation — et non aux entreprises — c’est vous, en tant que client, qui restez responsable du respect de la loi et de ses arrêtés d’application. Nous vous invitons donc à toujours vérifier que les tâches demandées sont conformes, sous peine de devoir un jour rembourser l’intégralité de la valeur des titres-services concernés.
Concrètement, les régions ajoutent au prix du titre-service une intervention qui permet de payer le coût réel de la prestation. L’obtention de ce subside est toutefois conditionnée au respect d’un délai de paiement, qui varie selon la région :
- En Wallonie (depuis le 1ᵉʳ janvier 2018) : le titre-service papier doit être remis à Pluxee par l’entreprise agréée au plus tard 12 mois après la date de la prestation ; le titre-service électronique doit être payé par l’utilisateur dans le même délai.
- À Bruxelles (depuis le 1ᵉʳ mars 2018) : les titres-services papier et électroniques utilisés pour des prestations de plus de 12 mois ne sont plus remboursés par Sodexo.
- En Flandre : même règle des 12 mois.
Passé ce délai, les titres-services ne sont plus acceptés et la prestation doit être payée par le client au prix plein, c’est-à-dire la valeur faciale du titre-service dans la région concernée, augmentée du montant de la subvention.
Une fois votre inscription réalisée auprès de Sodexo, effectuez un virement de la valeur totale des titres-services souhaités sur le compte bancaire de Sodexo :
- Wallonie : BE15 0017 7247 4330
- Flandre : BE41 0017 7246 2610
- Bruxelles : BE28 0017 7246 3620
Par exemple, pour commander 10 titres-services à 11 €, effectuez un virement de 110 €. Indiquez le numéro d’utilisateur transmis par Sodexo en communication structurée (12 chiffres).
Pluxee a mis en ligne un document de suivi que vous pouvez également télécharger via nos services : « Prestations effectuées par mon AM ».
Le nettoyage est un travail à la fois physique et intellectuel : déplacements, port de charges, organisation. Il est donc normal que les travailleurs éprouvent le besoin de faire une pause durant une prestation.
Cette pause ne peut toutefois en aucun cas être comptabilisée dans le temps de travail. Si, par exemple, l’aide-ménagère prend dix minutes pour « boire une tasse de café », la prestation doit être allongée de dix minutes en conséquence.
Vous devez prévenir Sodexo et, éventuellement, demander un nouveau numéro d’utilisateur (en cas de changement de région, par exemple). Vous devez également nous prévenir, afin que notre assurance puisse vous couvrir et que le calcul des frais de déplacement du travailleur soit correct. Un déplacement trop éloigné du lieu d’activité originel pourrait entraîner la cessation de nos services.
Pour toute information sur la procédure, contactez Pluxee : Bruxelles 02/401.31.60 – Flandre 02/401.31.30 – Wallonie 02/401.31.70.
Il arrive que les titres-services arrivent après la prestation, ou que l’on soit distrait. En soi, ce n’est pas grave si vous remettez les titres manquants lors de la prestation suivante.
Si ce n’est pas le cas, notre société envoie un rappel dès qu’un contrôle périodique révèle des titres restant dus. Si le client ne réagit pas, nous nous adressons à une société de recouvrement.
Attention : si le délai entre la prestation et la remise des titres dépasse un an, nous ne pouvons plus les accepter, car ils ne sont plus remboursés par l’autorité publique. Dans ce cas, nous devons réclamer la valeur intégrale du titre-service du point de vue de l’entreprise, soit (2019) : 23,39 € en Région wallonne ; 23,02 € en Régions bruxelloise et flamande.
En cas de décès du bénéficiaire, veillez à solder rapidement les prestations : passé un délai de 90 jours, les héritiers non domiciliés avec le défunt ne pourront plus commander de titres-services et devront régler la totalité de la valeur due.
Non. Les titres-services servent exclusivement à payer des prestations effectuées à votre domicile ; ils ne peuvent donc pas être utilisés pour des prestations réalisées ailleurs, même chez un proche.
Les plafonds varient selon votre situation :
- Particulier : jusqu’à 500 titres/an (400 premiers à 9 €, 100 suivants à 10 €)
- Ménage : jusqu’à 1 000 titres/an (800 premiers à 9 €, 200 derniers à 10 €)
- Famille monoparentale : jusqu’à 2 000 titres/an à 9 €
- Personne handicapée ou parent d’un enfant mineur handicapé : jusqu’à 2 000 titres/an à 9 €
- Personne âgée bénéficiant d’une allocation d’aide à la vieillesse : jusqu’à 2 000 titres/an à 9 €
Un « ménage » désigne l’ensemble des particuliers inscrits à la même adresse selon le certificat de composition de ménage du registre de la population.
Les règles varient d’une région à l’autre. Nous vous invitons à vérifier les montants applicables sur le site de Sodexo dédié à votre région de résidence.
Le titre-service se trouve dans votre portefeuille électronique, et la transmission s’effectue via internet. Après sa prestation, votre aide-ménagère encode ses heures via un numéro gratuit. Ces heures sont automatiquement déduites de votre compte électronique dès que vous les confirmez vous-même.
La gestion de ce portefeuille se fait via le site soeasy.sodexo.be, dans votre Espace Personnel. Votre aide-ménagère perçoit un véritable salaire, payé chaque mois par Arobase Services.
Vous remplissez, au stylo bille de couleur noire, la date de la prestation, puis vous le signez et le remettez à votre aide-ménagère.
Nos bureaux sont accessibles en permanence par téléphone, e-mail ou sur place pendant les heures d’ouverture. Vous pouvez également nous contacter via notre formulaire, ou via notre extranet accessible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
Nous le regrettons, mais vous êtes libre de mettre un terme à nos services quand vous le souhaitez : notre convention n’impose aucune durée minimum.
Vous pouvez suspendre les interventions de votre aide-ménagère durant vos congés.
Nous vous garantissons la présence de la même aide-ménagère à chaque intervention. En cas d’absence, un remplacement peut vous être proposé selon les disponibilités. Lors de congés ou d’une autre absence, nous vous prévenons par texto ou par téléphone dès que nous en sommes informés.
Tâches autorisées et interdites
Le champ d'application des titres-services est précis : il couvre le nettoyage ordinaire de l'habitation privée, et rien qui s'en écarte, même de façon ponctuelle. Voici les cas les plus fréquemment posés.
Non, ce n’est pas autorisé. Pour l’aide au petit entretien de jardin, il est possible de recourir, à certaines conditions, au système ALE.
Il faut d’abord être domicilié en Belgique. Vous pouvez alors bénéficier de l’aide à domicile pour votre seconde résidence en Belgique, à condition d’y résider personnellement — par exemple une résidence à la côte occupée une partie de l’année. Le nettoyage d’une seconde résidence destinée à la location, ou effectué après une location, n’est en revanche pas autorisé. Les personnes non domiciliées en Belgique mais y possédant une seconde résidence ne peuvent pas du tout utiliser les titres-services.
Un nettoyage approfondi est autorisé, à condition que des activités dangereuses ou lourdes — nettoyage de plafonds, déplacement de meubles lourds, rangement de greniers ou de caves — ne soient pas nécessaires.
Non : aquariums, niches ou écuries, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’habitation, ne peuvent pas être entretenus par un travailleur titres-services. L’entreprise agréée convient concrètement avec l’utilisateur des tâches à effectuer, en tenant compte du bien-être du travailleur et des risques éventuels (présence d’animaux dangereux, par exemple).
Oui, pour répondre à un besoin quotidien de l’utilisateur. Il ne peut en revanche pas préparer de repas pour des événements exceptionnels.
Non, ce n’est pas autorisé dans ce cadre.
De petits travaux de raccommodage, visant à remettre un vêtement dans son état original, sont autorisés. Les travaux de confection (rideaux, retouches, etc.) ne le sont pas. La couture doit rester occasionnelle et s’inscrire dans la tenue courante du ménage — elle ne peut pas constituer l’activité principale du travailleur.
Non. Seuls les vêtements à usage privé peuvent être repassés dans ce cadre.
Non, cette activité ne relève pas du nettoyage de l’habitation.
Oui, mais uniquement au domicile de l’utilisateur et avec sa propre machine à laver. Il ne peut pas emporter le linge chez lui, ni le laver dans un lavoir.
Cela dépend de la configuration de votre logement. Si votre habitation privée sert aussi de lieu d’accueil, la distinction entre usage privé et professionnel n’est plus claire, et vous ne pouvez pas y recourir. En revanche, si vous disposez d’un local d’accueil clairement séparé de votre habitation privée, celle-ci peut être nettoyée par un travailleur titres-services. Cette règle s’applique également au conjoint cohabitant, pour les parties de la maison à usage professionnel. Il reste toujours possible de faire appel à une entreprise d’aide ménagère en dehors du système des titres-services.
La terrasse contiguë à la maison, le garage (contigu ou séparé), les greniers et les caves relèvent du nettoyage ordinaire de l’habitation et sont donc autorisés — à condition qu’il s’agisse d’un nettoyage courant (serpillière, poussière, etc.), et non de vider ou ranger ces espaces. Une terrasse au milieu du jardin, l’allée, le sentier, l’abri de jardin et les meubles de jardin n’en font en revanche pas partie.
Non, car il s’agit de parties communes. Seules les parties privatives peuvent être nettoyées en titres-services.
Non, sauf si cela s’inscrit dans le nettoyage ordinaire de l’habitation. Exemple : une aide-ménagère qui vient 4 heures par semaine peut nettoyer certaines pièces puis leurs vitres dans la foulée, ou nettoyer les pièces une semaine et toutes les vitres la semaine suivante — ce qui reste autorisé, car il s’agit d’un entretien régulier de l’habitation, et non d’une intervention limitée aux seules vitres.
Non. Les titres-services ne couvrent que les besoins privés de l’utilisateur : un cabinet médical, une salle d’attente, un bien mis en location ou un restaurant, par exemple, ne sont pas autorisés.
Non. Il faut faire appel à une firme spécialisée en dehors du système des titres-services.
Non, pour la même raison : il faut passer par une firme spécialisée hors titres-services.
Non. Porter le verre, le papier ou le carton jusqu’à la bulle à verre ou au parc à conteneurs ne relève pas de la définition des « courses ménagères ».
Oui, pour la partie privée de leur habitation uniquement — pas pour les parties communes. Une résidence-services regroupe des habitations individuelles où des personnes âgées vivent de manière autonome, avec accès facultatif à des équipements communs. Ces personnes peuvent également utiliser les titres-services pour des activités en dehors de leur domicile.
Une entreprise agréée ne peut pas offrir d’aide ménagère à domicile aux personnes résidant dans un établissement de résidence collective (maisons de repos, hôpitaux, établissements pour personnes handicapées à l’exception de l’habitat autonome, internats — liste non limitative). Cette restriction ne s’applique pas aux activités titres-services ayant lieu en dehors du domicile.
Bien-être et sécurité au travail
Ces conseils s'adressent surtout aux clients : ils visent à garantir de bonnes conditions de travail à votre aide-ménagère, et donc, indirectement, la qualité et la régularité du service que vous recevez.
Une aide-ménagère preste en moyenne 26 heures par semaine : des gestes ou produits sans danger à usage hebdomadaire deviennent problématiques par la répétition ou la durée d’exposition. Nous recommandons :
- des lavettes microfibres, qui réduisent la charge sur les muscles ;
- un manche à balai suffisamment long (jusqu’au nez), pour limiter les problèmes de dos ;
- un aspirateur en bon état ;
- une planche à repasser réglable en hauteur, pour réduire les lésions dorsales ;
- si possible, un second aspirateur à l’étage, pour limiter les déplacements dans l’escalier.
Dans tous les cas, l’eau de javel et l’ammoniaque sont proscrites.
La majorité des accidents du travail dans le secteur des titres-services est liée à une chute. Nos yeux se situent à environ 1,50 m au-dessus du sol, alors que les principaux obstacles se trouvent plus bas : un tapis non fixé, un câble électrique qui traîne, une marche empruntée plusieurs fois par jour, ou un sol pas encore sec après le lavage. Glisser, trébucher ou perdre l’équilibre arrive vite — d’où l’importance de dégager les zones de passage avant l’intervention.
C’est l’endroit de la maison où se produisent le plus d’accidents du travail. La cause vient parfois de l’escalier lui-même (trop raide, marches courtes), mais le plus souvent de nous-mêmes : vouloir aller trop vite, les mains pleines, des objets laissés sur les marches, ou monter et descendre en chaussettes. Même un escalier familier reste dangereux : mieux vaut toujours s’y engager avec prudence, se tenir à la rampe si elle existe, et vérifier qu’aucun obstacle ne s’y trouve.
Une échelle stable, munie de quatre pieds antidérapants, est indispensable si vous souhaitez que votre aide-ménagère travaille en hauteur — et il est demandé de ne pas monter au-delà de la troisième marche. Pour les zones difficiles d’accès, un manche télescopique est une alternative plus sûre. Une chaise ne doit en revanche jamais servir de marchepied, et votre aide-ménagère ne se tiendra jamais en équilibre sur un rebord de fenêtre : la face extérieure des vitres à l’étage ne peut être lavée que si elles s’ouvrent vers l’intérieur.
Notre entreprise fournit des chaussures de sécurité à son personnel : sans elles, le risque de chute ou de trébuchement augmente, et un pied non protégé peut être fracturé ou contusionné si un objet tombe dessus. Merci de ne jamais demander à votre aide-ménagère de les retirer, y compris dans un escalier ou sur un sol récemment posé.
Les aide-ménagères ont régulièrement les mains dans l’eau additionnée de produits nettoyants. À usage hebdomadaire, ces produits ne présentent pas de risque particulier (hors javel et ammoniaque), mais une exposition intensive peut provoquer une dermatite — une forme d’eczéma qui assèche la peau et provoque des sensations de brûlure, d’origine allergique ou irritative. C’est pourquoi les gants fournis par l’entreprise doivent être portés, et nous recommandons à chaque client d’en garder une paire de secours à la maison, en cas de déchirure par exemple.
L’eau de javel et l’ammoniaque sont interdites : ces deux produits sont extrêmement nocifs et irritants, tant pour l’aide-ménagère que pour vous-même.