Mise en place de frais administratifs en titre-service.

À la suite de l’annulation par le Conseil d’État de l’article 1er de l’arrêté du Gouvernement wallon du 1er décembre 2023 interdisant la facturation de frais complémentaires, cette pratique est désormais à nouveau autorisée en Wallonie.

De nombreux membres nous ont fait part de leurs préoccupations quant aux répercussions financières de l’accord conclu au sein de la commission paritaire le 7 juillet 2025. Dans ce contexte, il nous semble opportun de recommander aux entreprises anticipant des difficultés de considérer rapidement la mise en place de frais complémentaires.

Par ailleurs, à l’issue de plusieurs échanges avec le cabinet du ministre, ce dernier a exprimé son absence d’opposition à une libéralisation du système des titres-services et n’a pas l’intention de réinstaurer l’interdiction de facturer des frais complémentaires.

C’est dans cette perspective que la PAW souhaite accompagner ses membres dans cette démarche.
Vous trouverez dans ce guide un ensemble d’informations pratiques ainsi que des modèles pour faciliter la mise en place de ces frais.

2. Informer les travailleurs

Les travailleurs sont les premiers interlocuteurs des utilisateurs. Il est donc essentiel, en cas de nouveauté, de les informer rapidement afin qu’ils puissent répondre de manière adéquate aux questions des utilisateurs.

Vous trouverez en annexe 1 un modèle de fiche informative à leur transmettre.

3. Informer les utilisateurs

Il est également indispensable d’informer correctement les utilisateurs des nouvelles clauses ajoutées à la convention. Bien que les utilisateurs actuels ne soient pas tenus de signer une nouvelle convention, certains éléments doivent leur être communiqués, et une procédure spécifique doit être respectée pour garantir la validité des nouvelles clauses.

Dans le cadre de la modification des conditions générales ou de la convention, il est essentiel de s’assurer que ces changements soient opposables à l’utilisateur. Cela implique que celui-ci ait eu l’occasion de prendre connaissance des modifications et qu’il ait exprimé son accord, même tacitement. Ces deux conditions sont indispensables pour assurer la validité juridique des nouvelles dispositions.

Il est donc important de pouvoir prouver que l’information a bien été transmise. À cet effet, nous recommandons l’envoi d’un e-mail avec accusé de réception, permettant de tracer la communication.

Le consentement de l’utilisateur peut être implicite : l’absence de réaction dans un délai raisonnable après réception de l’information sera interprétée comme une acceptation.

Afin d’éviter toute accusation de pratique abusive, nous vous conseillons d’inclure dans votre communication la possibilité pour l’utilisateur de résilier la relation contractuelle s’il n’accepte pas les modifications. Précisez le délai de notification ainsi que les modalités de résiliation (ex. : envoi d’un e-mail ou d’un courrier à une adresse déterminée).

Enfin, il est recommandé de prévoir une période transitoire entre l’envoi des nouvelles conditions et leur entrée en vigueur. Un délai de 14 jours est généralement considéré comme raisonnable.

Vous trouverez en annexe 2 un modèle de courrier à adresser à vos utilisateurs.

4. Modifier la convention pour les nouveaux utilisateurs

Pour les nouveaux utilisateurs, il suffit d’adapter la convention et/ou les conditions générales en y ajoutant une clause relative aux frais complémentaires. Il est important de préciser la nature des frais, leur montant et leur finalité.

Voici deux exemples de formulations :

Le client est redevable de frais complémentaires à partir du [date], destinés à couvrir les coûts liés à la gestion administrative, à la formation et à l’encadrement du personnel. Ces frais seront facturés sous forme de [abonnement, montant horaire, etc.] de [montant] €, avec une périodicité [mensuelle, trimestrielle, etc.], et seront payables dans un délai de [nombre] jours.
Des frais complémentaires de [montant] € par [heure/mois/année] sont facturés en sus de la remise des titres-services pour les prestations de [repassage, aide-ménagère, etc.]. Ces frais seront à régler après réception de la facture.

N’hésitez pas à adapter ces exemples à votre situation spécifique.

5. Facturation

Pour faciliter l’émission et le suivi des paiements, nous vous recommandons d’utiliser votre logiciel de gestion. En cas de difficulté, n’hésitez pas à contacter votre gestionnaire pour vous accompagner dans la mise en œuvre.

En cas de facturation horaire, plusieurs fréquences sont possibles : mensuelle, trimestrielle, semestrielle ou annuelle. Afin de limiter la charge administrative, nous conseillons l’émission de factures groupées.

6. Enregistrement comptable et TVA

Les services rémunérés via les titres-services sont exonérés de TVA conformément au Code de la TVA¹. Celui-ci prévoit que « sont également exemptées de la TVA les prestations de services et les livraisons de biens étroitement liées à l’assistance sociale, à la sécurité sociale et à la protection de l’enfance et de la jeunesse, lorsqu’elles sont réalisées par des organismes de droit public ou par d’autres organismes reconnus comme ayant un caractère social par l’autorité compétente ».

Les services de proximité², tels que les titres-services, sont donc exonérés de TVA.

Lorsque l’entreprise facture un supplément directement lié à la prestation fournie via les titres-services, ce montant est considéré comme faisant partie intégrante de la contrepartie du service, et bénéficie également de l’exonération.

Concernant l’enregistrement comptable, la circulaire ne précisant rien à ce sujet, l’entreprise est libre de choisir la rubrique à utiliser. Toutefois, le bureau comptable ayant contribué à la rédaction de cet avis recommande l’utilisation d’un compte de chiffre d’affaires distinct.

Source : Circulaire 2022/C/66 relative au régime TVA des chèques titres-services – TaxWin Expert

7. Rétroactivité des frais

Un principe fondamental du droit des contrats stipule que les nouvelles conditions ne peuvent produire d’effets qu’à compter de leur entrée en vigueur. Il n’est donc pas envisageable de réclamer des frais complémentaires pour des périodes antérieures à la date d’information des utilisateurs.

Une exception ne serait possible que si la convention initiale prévoit expressément la possibilité d’appliquer certains frais de manière rétroactive, et que le client en a été informé au préalable.

En l’absence d’une telle clause, toute application rétroactive pourrait être considérée comme une modification unilatérale abusive, et donc juridiquement contestable.

8. Modalités des frais complémentaires et exemples

Comme évoqué précédemment, plusieurs modalités peuvent être envisagées pour la mise en place des frais complémentaires. Il vous appartient de choisir celle qui correspond le mieux à votre fonctionnement et à vos convictions : facturation à l’heure, au trimestre, au semestre ou à l’année. Vous pouvez également, si vous le souhaitez, différencier les montants selon le type de prestation, par exemple entre les services de repassage et ceux d’aide-ménagère.

À titre indicatif, voici quelques exemples de pratiques tarifaires observées chez d’autres entreprises de titres-services :

XLG Home : 1,50 €/heure de travail, avec un plafond de 15 €/mois
Home Clean : 1,20 €/heure de travail
Trixxo : 72 € par semestre
Les P’tites Fées Bleues : 9,99 €/mois

Au sein des membres de la PAW, plusieurs entreprises envisagent également d’instaurer des frais complémentaires, certaines souhaitant s’aligner sur les pratiques des entreprises commerciales.

Concernant les prestations de repassage, une autre option consiste à faire payer directement le client lors du retrait du linge, via un système de paiement immédiat tel que Payconiq.

9. Exclusion de certains utilisateurs de cette nouvelle disposition

Dans une démarche sociale, l’entreprise peut choisir de ne pas appliquer ou de réduire les frais complémentaires pour certains clients, à condition que cette mesure repose sur des critères objectifs et non discriminatoires.

Si vous souhaitez mettre en place une telle disposition, il est important de suivre les étapes suivantes :

Définir une politique claire : établissez des critères objectifs (par exemple, possession d’une attestation BIM ou avis favorable du CPAS), fixez un plafond ou une limite de montant, et précisez la durée d’application de la réduction ou de l’exonération.
Assurer une communication transparente : tous les clients doivent être informés de manière équitable de cette possibilité. Cette information peut figurer sur votre site internet, dans une brochure explicative ou dans une lettre d’information.
Intégrer cette politique dans la convention client : veillez à ce que la convention mentionne cette disposition et que les responsables clientèle soient correctement formés à son application.

10. Information des syndicats

Les syndicats doivent être informés de votre décision de mettre en place des frais complémentaires. Ils ne disposent toutefois pas d’un droit d’opposition à cette mesure.

11. Annexes

Annexe 1 : Modèle de fiche informative à destination des travailleurs
Annexe 2 : Modèle de courrier à adresser aux utilisateurs
Annexe 3 : Avis juridique sur la question des accords implicite.

Information aux membres du personnel

Mise en place des frais complémentaires

[LIEU], le [DATE]

Chers membres du personnel,

Nous souhaitons, par la présente, vous informer qu’en raison des récentes évolutions dans notre secteur, notre agence se voit contrainte d’appliquer des frais complémentaires aux clients de notre entreprise à partir du mois de [préciser le mois].

En effet, bien que nous soyons heureux de pouvoir vous accorder l’augmentation salariale décidée en commission paritaire, celle-ci entraîne également des coûts supplémentaires importants, notamment une hausse des cotisations ONSS et d’autres charges annexes. Ces augmentations pèsent fortement sur la viabilité financière de l’entreprise.

Afin de pouvoir maintenir vos autres avantages extra-légaux et dans l’attente de mesures concrètes de soutien aux entreprises en région wallonne, nous n’avons d’autre choix que d’introduire ces frais complémentaires.

Ces frais prendront la forme suivante : [expliquer les modalités : montants, fonctionnement].

Nous avons informé vos clients des nouvelles modalités via un courrier officiel. En cas de questions de leur part, n’hésitez pas à les inviter à contacter directement l’agence : nous nous ferons un plaisir de leur apporter toutes les explications nécessaires.

Nous restons également à votre entière disposition pour toute question ou remarque à ce sujet. D’avance Merci pour votre compréhension et collaboration,

[Signature], Directeur.rice d’entreprise

Modèle de courrier à adresser aux utilisateurs

[Lieu], le [date]

Objet : Mise en place des frais complémentaires

Chers clients,

En raison de l’actualité récente dans le secteur des titres-services, notamment l’augmentation salariale des travailleurs sans mesures compensatoires prévues pour les entreprises en Wallonie, nous sommes contraints d’appliquer des frais supplémentaires à compter du [indiquer la date d’entrée en vigueur des frais].

En tant qu’entreprise d’économie sociale, nous nous engageons chaque jour à garantir l’épanouissement personnel et professionnel de nos aides-ménager.ère.s. Avantages extra-légaux, accompagnement social, organisation d’événements fédérateurs : nous mettons tout en œuvre pour rendre ce métier soutenable et valorisant pour nos travailleur.se.s.

Ces initiatives représentent un coût important qu’il devient difficile d’assumer après l’augmentation salariale annoncée en juillet. Toutefois, la suppression de ces avantages ne nous semble pas envisageable. Afin de continuer à vous offrir un service de qualité tout en assurant une rémunération juste et à la hauteur du travail fourni, nous n’avons d’autre choix que de mettre en place ces frais complémentaires.

Ces frais s’appliqueront comme suit :

– [à compléter selon la modalité choisie : forfaitaire ou tarif horaire].

Votre première facture vous sera adressée dans les prochaines semaines.

Si ces nouvelles modalités contractuelles constituent un obstacle à la poursuite de notre collaboration, nous vous remercions de bien vouloir nous en informer avant le [indiquer la date limite de notification] à l’adresse suivante : [indiquer l’adresse mail et/ou postale].

Nous vous remercions pour votre compréhension et restons bien entendu à votre disposition pour toute question ou précision.

[Signature],

Directeur.rice de l’entreprise.

Avis juridique.

L’application de frais supplémentaires par les ALE est autorisée.

Le Conseil d’Etat a précisé dans un arrêt n°260.925 du 4 octobre 2024 le raisonnement suivant :

– L’article 6 de la loi du 20 juillet 2001 autorise la signature d’une convention entre l’entreprise et l’utilisateur, à conditions qu’elle comporte une série de mentions minimales.

– Cette convention implique que l’entreprise peut prévoir des frais supplémentaires.

– La nature contractuelle des rapports entre l’utilisateur et l’entreprise, consacrée par l’article 6 de la loi précitée. Il ne peut donc être porté atteinte à la liberté contractuelle (en interdisant l’application de frais) que par une loi, ce qui n’est pas le cas en l’espèce.

Une seconde problématique se pose, liée à la nature contractuelle des relations avec l’utilisateur.

Une convention vous liant, vous ne pouvez pas modifier le prix ou les conditions financières sans l’accord de l’utilisateur.

Vous devez donc en l’espèce continuer à fournir le service convenu au même prix, sans application des frais.

Toutefois, vous pouvez bien entendu mettre fin à la relation contractuelle, dans le respect de ce qui est prévu par la convention.

Je vous invite donc à notifier en bonne et due forme la résiliation du contrat moyennant un préavis. Dans l’intervalle, la travailleuse devra continuer à prester chez l’utilisatrice.

Vous pouvez également mentionner qu’en cas d’accord sur les nouvelles conditions financières, et sous réserve de la disponibilité de l’aide-ménagère, un nouveau contrat pourrait être signé.

Me Laura Merodio

Avocate associée

M24 cabinet d’avocats

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